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如何獲取客戶的真實需求

如何獲取客戶的真實需求 之 客戶要求與客戶需求

有一天小明與爸爸去逛超市......

小明:“爸爸我要買一個電鉆”

爸爸:“不買”

小明生氣了,爸爸見兒子生氣了,便問小明

爸爸:“你買電鉆干什么”

小明:“我要在咱們家的客廳墻上打個洞”

爸爸:“那就更不給買了”

小明更生氣了,于是便哭了起來

爸爸:“你為什么要在墻上打洞?”

小明:“白天總是我一個人在家,我覺得客廳的墻上太空了,要是能夠掛上一些喜羊羊、懶洋洋、還有光頭強、我就不會感覺空了”

爸爸聽后,親切地抱起小明、撫摸著小明的頭說:“爸爸知道你想要什么了、爸爸媽媽以后多陪陪你......”

小明的真實需求是要一個電鉆嗎?不是!那又是什么?

咱們的企業在做需求收集與需求分析時,是否也會經常遇到這種問題呢?面對這個問題,不同的企業會有不同態度。只有少數企業會下決心、認認真真花時間、花精力去解決這個問題,以避免類似問題不再重復,而大多數企業都采取了聽之任之或事后不停的去救火,等產品上市后再不停的修改、不停的推出新產品。兩種截然不同的對待問題的態度,于是便造就了優秀企業與普通企業之分。

其實,如果我們下決心去解決這個時,發現解決這個問題并沒有向想象的那么困難。

首先,就是要搞清楚客戶的“要求”與客戶的“需求”之間的區別。小明需要買一個電鉆只是他提出的一個要求,而且是不太合理的要求,因為要在墻上掛圖畫會有很多更方便更美觀的辦法(比如膠帶、吸盤等),小明由于生活經歷原因,當然他不可能提出一些更合理的要求,如果小明的爸爸或者掛畫開發商把小明的要求作為需求來處理,小明會真正的得到滿足嗎?我想小明肯定還會不斷的提出很多很多類似的“需求”的。作為爸爸媽媽,小明的真實需求是如何減少小明獨自一人在家的時間及孤獨感,這才是小明的真實需求!

所以,當客戶提出一個個功能時,我們只能認為這是客戶的要求(它可能是產品/解決方案的一部分,也可能什么都不是,因為咱們才是最專業的產品/解決方案供應商,否則作為供應商的價值何在?IBM常說“我們永遠都要比客戶更專業”),而客戶“急需”解決的一些問題或得到的好處/價值才是客戶的真正需求。

 

其次,就是需要咱們要給產品經理/市調人員配備“專業”且“實用”的工具(例如如何選對市調對象?如何設計有針對性的市調問題?如何將客戶策劃到飯桌上接受訪談?如何發文等等,有時間再分享。),并訓練他們掌握工具使用的方法及技能,當然這是需要付出代價的、特別是時間代價。很可惜,絕大多是公司寧愿問題不斷的重復,也不愿意花一些時間來解決它。

再次,要構建需求收集與分析的管理流程、組織與考核機制,為需求收集與分析團隊提供機制、組織與流程保障

如果咱們的企業不僅能夠清晰的認識到客戶要求與需求的區別,又能配備上專業實用的工具及訓練有術的人員,我想錯將客戶要求當需求、新產品與市場需求脫節的現象就不會經常再發生了。

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